Qualité de service

Offrir un niveau professionnel de Qualité de Service (QoS) à l'ensemble de ses membres a toujours fait partie de l'ADN de France-IX. Atteindre la meilleure qualité de service possible en maîtrisant les paramètres de délai, de variation de délai (gigue), de pertes de trame, et de disponibilité de service au sein de l'infrastructure France-IX, constitue le secret d'une expérience de peering réussie. Ajouter des objectifs sur la livraison, le changement, et la migration du service, permet en plus d'ouvrir la voie vers une expérience de membre réussie.

Cette section QoS expose les niveaux de service pour l’ensemble des prestations fournies par France-IX, conformément aux Conditions Générales de son contrat de connexion portant sur la fourniture de services de peering. Elle réunit toutes les ressources, processus et objectifs encadrant ces serviceset vise à assurer une qualité de service optimale pour l'ensemble de ses membres.


  • Définitions

    • Les « Jours ouvrés » désignent les jours de travail, entre lundi et vendredi, excluant les jours fériés officiels en France (11 au total par année civile, dont 7 à 10 jours en moyenne coïncidant avec des jours ouvrés) ;
    • Les « Heures Ouvrées » (HO) désignent l'ensemble des heures de travail dans un jour ouvré, entre 10h et 18h CET ;
    • Les « Heures Non-Ouvrées » (HNO) désignent l'ensemble des heures dans un jour ouvré, excepté les heures de travail ;
    • Les « Travaux programmés » désignent la maintenance, la configuration, la migration ou le changement de tout service de peering fourni par France‑‑IX ;
    • « Problème de sécurité » désigne une urgence technique définie comme suit : soit (i) non-respect par le client du filtrage des flux ou protocoles non autorisés sur la connexion et impactant la plateforme matérielle et/ou la qualité du service fourni aux autres membres (ii) problème de sécurité émanant de la connexion du client et générant des flux anormaux ou attaques à destination de la plateforme (iii) problème matériel sur le port du client ou sur l'équipement du client connecté à la plateforme générant une instabilité de la plateforme. Un problème de sécurité peut nécessiter une isolation immédiate, partielle ou complète de la connexion du client, voire du point de présence impacté.
  • Livraison du service

    2.1 Connexion initiale

    Dès lors que le client a reçu son cross-connect au sein du datacenter où France-IX dispose d'un point de présence (PoP), l'équipe technique de France-IX procède au raccordement du client à son équipement sous cinq (5) jours ouvrés pour des ports 1 Gbps, 10 Gbps et 100 Gbps. Cependant, le client peut toujours spécifier à France-IX une date souhaitée pour la livraison du service, et France-IX fera son possible pour satisfaire sa demande.

    Le port du client est d'abord placé dans un VLAN de quarantaine. Des contrôles de niveaux optiques et des vérifications opérationnelles sont réalisés afin de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreur ou de défaut sur le port, de garantir qu'aucun protocole non-autorisé n'est activé et qu'aucun trafic indésirable n'est propagé. Ces spécifications techniques sont détaillées sur le site Internet de France-IX : spécifications techniques du réseau.

    Une fois les vérifications effectuées, le port est placé dans le VLAN de production ; la date de fin des tests est alors considérée comme la date de mise en production.

    2.2 Règles d'ingénierie

    Lorsqu’un client est connecté à différents ports au sein d’un même PoP, France-IX répartit par défaut la connexion vers plusieurs cartes de service, afin de réduire au maximum l’impact éventuel d’une maintenance ou d’une panne sur une carte. Par ailleurs, lorsque le datacenter possède plusieurs Meet-Me-Rooms (MMR), France-IX installe des cross-connects sur ces MMR, permettant au client de sélectionner des chemins redondants pour connecter ses ports. Dans le cas où le client requiert une résilience supplémentaire, une architecture spécifique doit être discutée avec l’équipe technique de France-IX.

    Chaque équipement France-IX est alimenté par des sources d'alimentation redondantes, dispose de matrices de commutation et cartes de supervision redondantes sur l’ensemble des PoPs. Dans certains PoPs cœur de réseau, les baies sont elles-mêmes doublées afin d’apporter une résilience accrue. Tous les PoPs périphériques sont interconnectés avec au moins deux (2) autres PoPs cœur, avec des liaisons optiques empruntant des chemins complètement dissociés, afin de minimiser l’impact d’une maintenance ou d’une panne sur une fibre optique.

  • Changement et migration du service

    3.1 Modification sans incidence contractuelle

    Dans le cas où une simple modification sur la configuration du port est requise, sans incidence contractuelle, comme le changement de l’adresse MAC associée au port, le changement est opéré 24H/24, 7 jours/7 par le NOC (Network Operations Centre) de France-IX, dans un délai de quatre (4) heures (HO et HNO).

    3.2 Modification avec incidence contractuelle

    • Dans le cas où une modification de la connexion doit être opérée, impliquant un changement contractuel, comme ajouter un nouveau VLAN pour effectuer du peering privé ou bien pour acheter un service de la Marketplace, le délai pour procéder aux changements, dès lors que le contrat est mis à jour et signé, est de trois (3) jours ouvrés.
    • Pour les augmentations de débit contractuelles, si le nouveau débit peut être activé sur le port physique existant, l’upgrade est activé sous un (1) jour ouvré à la réception de l’avenant au contrat signé. Dans le cas où un nouveau port est requis, les délais sont ceux spécifiés dans la section « 2.1 Connexion initiale » de ce document.
    • Pour les downgrades de bande passante contractuels, suivant les conditions générales France-IX du contrat de connexion, il existe un préavis contractuel de 2 mois incombant au client par voie de notification écrite. Durant cette période, un avenant au contrat doit être signé. La nouvelle bande passante est ensuite activée soit via le port existant, soit via un port différent si nécessaire.
    • Pour les changements tels qu'une migration au sein d'un PoP ou vers un nouveau PoP, un nouveau port est requis et les délais sont ceux spécifiés dans la section « 2.1 Connexion initiale » de ce document.
  • Disponibilité du service

    4.1 Travaux programmés

    L'ensemble des opérations de maintenance planifiées et des travaux programmés par France-IX sont annoncés au moins dix (10) jours ouvrés à l'avance, sauf si un problème technique majeur ou un grave problème de sécurité nécessite une maintenance immédiate (voir section « 4.3 Interruption de service (détectée par France-IX) »).

    Dans tous les cas, France-IX emploiera tous les moyens à sa disposition afin de minimiser l'impact potentiel de ces opérations de maintenance. Ces dernières sont exclues de tout calcul de disponibilité du service. L'ensemble des opérations de maintenance sont annoncées par notre NOC ou par l'équipe technique de France-IX.

    Tous les tickets de maintenance contiennent les informations suivantes :

    • Date et horaire de début de la maintenance ;
    • Date et horaire de fin estimés de la maintenance ;
    • Impact estimé ;
    • Résumé et durée totale à la fermeture du ticket.

    Les opérations de maintenance ayant un impact sur les ports clients sont toujours exécutées pendant les heures non-ouvrées.

    4.2 Interruption de service (détectée par le client)

    Si un problème est détecté ou suspecté par le client, que ce soit sur sa connexion ou sur l'infrastructure France-IX, l'incident doit être signalé au NOC de France-IX via l'ouverture d'un ticket.

    Le NOC de France-IX est joignable 24H/24, 7 jours/7, soit par email au Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. (générant l'émission automatique d'un ticket) ou via le portail client mis à disposition par France-IX (https://support.franceix.net/).

    4.3 Interruption de service (détectée par France-IX)

    Toute panne, incident ou dégradation éventuelle de la qualité de service fait automatiquement l’objet d’un ticket d’incident visant à informer les clients de France-IX.

    En cas de problème technique majeur ou de grave problème de sécurité, France-IX se réserve le droit de suspendre les services à tout moment afin de protéger ses clients, avec un préavis donné dès que possible.

    Lorsqu’un problème survient, le NOC France-IX veille à ouvrir un ticket d’information sous une (1) heure après sa détection (pendant les HO et HNO). Des mises à jour sont ensuite envoyées aux membres France-IX chaque fois qu’il est possible de leur fournir des informations utiles, jusqu’à résolution du problème.

    Tous les tickets d'incident contiennent les informations suivantes :

    • Date et horaire de début de l'incident ;
    • Date et horaire de fin estimés de l'incident ;
    • Impact ;
    • Résumé et durée totale à la fermeture du ticket.

    4.4 Escalade

    Les procédures d'escalade sont automatiquement initiées par le NOC France-IX, en fonction de l'importance et de la durée de l'incident.

  • Mesure de la qualité de service

    5.1 Disponibilité de service

    La disponibilité de service correspond à la période totale de disponibilité par année civile de son infrastructure dans une ville donnée (sur l'ensemble des ports clients). L'objectif de France-IX est d'offrir à ses clients une disponibilité atteignant au moins 99,995 % par an (non contractuel). France-IX opère deux points d'échange, l'un à Paris et l'autre à Marseille : la disponibilité des deux points d'échange est calculée séparément, car ils sont indépendants et ne sont pas interconnectés.

     Les événements suivants sont exclus du calcul de disponibilité :

    • Tout événement de force majeure tel que décrit dans les conditions générales France-IX du contrat de connexion ;
    • La modification ou l'altération quelconque du service effectuée à la demande du client ;
    • Toute interruption résultant de défauts ou défaillances de l'équipement du client, de sa connexion au datacenter ou de toute infrastructure fournie ou opérée par le client ou pour son compte ;
    • Les informations incomplètes ou inexactes fournies par le client à France-IX ;
    • Tout retard ou défaut d'exécution par le client de toute obligation définie par le contrat de connexion France-IX ;
    • Les opérations de maintenance planifiées et travaux programmés par France-IX.

    Le service est considéré comme indisponible lorsque le client est dans l’impossibilité de joindre au moins 10 % des clients de France-IX, pour une période supérieure à 10 secondes consécutives, ou bien d’envoyer ou recevoir du trafic à travers l’infrastructure France-IX.

     Chaque mois, la disponibilité est mesurée afin de consolider la disponibilité annuelle. Le temps total est mesuré en minutes. 

     

    Disponibilité = Temps total ∑ - interruptions (opérations de maintenance + pannes) x 100
    Temps total ∑ - interruptions (opérations de maintenance)

     

    La mesure de la disponibilité se base sur les tickets générés par le NOC France-IX et sur les mesures effectuées grâce aux sondes de monitoring. Elle est affichée en temps réel et accessible à tout moment par le client sur le portail dédié France-IX.

    5.2 RTD, gigue et pertes de trame

     L'objectif de France-IX est de délivrer à ses clients les résultats cibles suivants (non-contractuel): 

    • Pertes de trame : <0,05 % en moyenne par heure, sur une période de 24 heures ;
    • RTD (temps aller-retour) : <1,5 milliseconde en moyenne par heure, sur une période de 24 heures ;
    • Gigue : <100 microsecondes en moyenne par heure, sur une période de 24 heures.

    Pour le RTD, la valeur indiquée correspond au délai maximum entre deux PoPs, en prenant en compte le fait qu'ils peuvent être éloignés de 80 km. France‑‑IX a déployé des sondes sur l'ensemble de ses PoPs. Le RTD, la gigue et les pertes de trame sont mesurés et monitorés en permanence.

    Les mesures sont publiées sur le portail dédié de France-IX afin que les clients puissent vérifier à tout moment la qualité globale du service. Les mesures sont également utilisées par l’équipe technique et le NOC France-IX afin de détecter de manière proactive les problèmes éventuels avant qu’ils n’impactent le service.

    En plus de ces indicateurs clés de performance, France-IX surveille également le niveau de trafic de chaque connexion client, ainsi que les niveaux optiques de chaque port, afin de prévenir toute dégradation de la qualité de service due à une congestion sur un port client ou à des erreurs constatées sur la couche optique dues à une fibre défaillante.

     Enfin, les liens backbone sont surprovisionnés afin d’éviter tout risque de congestion. L’équipe technique de France-IX vérifie en permanence ces liens et lance une augmentation de la capacité si la charge excède 40 %.

  • Outils client

    6.1 Portail client

    France-IX fournit l’accès à un portail client en ligne :  tools.franceix.net.

    Ce portail intègre des weathermaps, des informations sur le volume de trafic par PoP, un rapport BGP, des statistiques de flux, un looking-glass ainsi qu’un accès direct au NOC France-IX. Un identifiant et un mot de passe sont envoyés à l’adresse email de peering dès l’activation du service.

    Il est à noter que France-IX se réserve le droit de modifier à tout moment les méthodes, la fréquence, les systèmes et les outils de mesure sur son infrastructure, sans préavis, dans le but de s’adapter constamment aux évolutions technologiques, aux cadres réglementaires ainsi qu’aux exigences commerciales.

    6.2 Rapports techniques

    Chaque trimestre, l’équipe technique de France-IX publie un rapport, résumant l’ensemble des opérations effectuées au sein de l’infrastructure France‑‑IX, que celles-ci impactent ou non la disponibilité du service, afin de faire preuve de la plus grande transparence possible.

    Ces rapports incluent également des informations sur les pannes/incidents s’il y a lieu.


Récapitulatif de la  qualité de service

  • Paramètre du service
         Niveau cible
    Livraison
    • Ports 1 Gbps, 10 Gbps et 100 Gbps : cinq (5) jours ouvrés
    Changement et migration
    • Modification sans incidence contractuelle : quatre (4) heures (heures ouvrées et non-ouvrées)
    • Modification avec incidence contractuelle : trois (3) jours ouvrés
    Travaux programmés
    • Annonce au moins dix (10) jours ouvrés à l’avance
    • Opérations impactant les ports toujours exécutées pendant les heures non-ouvrées
  • KPIs réseau
    Niveau cible
    RTD < 1,5 ms en moyenne par heure sur une période de 24 h
    Gigue < 0,100 ms en moyenne par heure sur une période de 24 h
    Pertes de trame < 0,05 % en moyenne par heure sur une période de 24 h
    Disponibilité > 99,995 % par an et par ville

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